0115 投诉

宅天下接手乡村基的优惠活动之后，每日的配送单量有了大幅度提升。

从平均每日十五单的单量突破到每日超过三十单的单量。

可以看出，消费者对捡便宜这种事情是乐此不彼的。

罗闯放手财务方面的工作，和李培玲交接之后，每天跟着张发一起在县城里送餐。

因为单量在增大，骑手短缺的现象，也带来一些问题。

马娟照常坐在电话岗位上等待消费者打来电话，面色如常，言语礼貌大方。

但是当她接起电话准备开口为顾客服务时，电话里面传出的言语却不是那么让人听着舒服。

带着怒气，对宅天下的送餐服务批评了一番。

马娟自上班以来，还未接到过类似的电话，一言不发，等到顾客发泄完，挂掉电话之后，她紧张的思绪才稍稍缓解下来。

她意识到这是一个非常严重的问题，必须引起重视。

如果今后的工作中出现类似的问题，应该怎么处理？

电话岗位该做什么？

骑手该做什么？

公司该做什么？

陈冲从开办这家公司第一天开始就一直在讲口碑的重要性，如果类似的投诉电话过多，无疑会对宅天下的口碑带来很坏的影响。

脑子里捋了一遍思绪之后，马娟拿起自己的手机打给了陈冲。

陈冲接到电话赶到公司，坐到电话岗位上，“投诉电话记下了吗？”

“记下了！”马娟应道。

陈冲拨通电话打了回去。

“喂！”电话里面传来不善的语气。

陈冲丝毫没被顾客的情绪影响道，微笑称呼道，“喂！你好，女士，方便问一下你投诉的原因吗？”

马娟在陈冲旁边一边学一边记。

电话里的女人有些愤怒地讲道：“我在你们宅天下定了一份乡村基的饭菜，送到家里的时候，可乐倒了一半出来，全部撒在了包装袋里……”

陈冲耐心听完微笑道：“好的，女士，我已经了解了你的诉求，方便问一下你的地址吗？”

“青华中学教师宿舍楼三单元307号！”

陈冲只是用笔把位置记了下来，没有去刻意关注这个地址。

“感谢你对我们宅天下的支持，我们会以最快的速度重新配送一份一样的套餐到你的家里，请问女士，你对我们的解决方案满意吗？”陈冲问。

“可以！”

得到肯定回复之后，陈冲挂掉了电话。

拿出手机在qq群里发了一条信息，“青花中学教室宿舍楼三单元那一单是谁送的？”

张发看到信息之后，立马回了一句，是他去送的。

陈冲让张发在乡村基门口等他，然后骑着车出门了。

和张发汇合，陈冲讲了被客户投诉的事情。

张发一五一十的把事情原委讲了出来，是因为赶时间，送餐路上，不小心摔了一跤，导致可乐撒了出来。

他没有遇到过这种情况，当时脑子想的是，把饭菜先送到客户的手上，所以也没去管。

陈冲道：“你进去再买一份同样的套餐出来，我陪你一起送过去。

以后在配送途中产生的实际损失，或者因为顾客投诉产生的赔偿

损失，都由骑手个人承担。”

张发没说什么，照做，重新走进餐厅买了一份相同的套餐，跟着陈冲一起送往顾客家里。

当陈冲走到顾客家门前的时候，才惊讶地发现，投诉他们的居然是班主任李文家里，很有可能就是他的师娘张文娟。

想来也正常，张文娟属于那种爱占小便宜的女人，通过宅天下平台订餐可以享受八折优惠，她当让不会放过这样的优惠。

反过来，花了钱没有得到预想的服务，自然也会计较。

既然是张文娟投诉的，那就好说了，也省了陈冲组织好的一番话术。

陈冲轻轻敲了一下门，张文娟闻声而来，打开门看到陈冲和刚刚那位送餐的骑手露出了惊讶地表情。

“陈冲，你也在送餐啊？”张文娟问。

陈冲微笑道：“师娘，宅天下是我开的公司。

抱歉，师娘，因为配送过程中发生的意外事故给你带来了烦恼，按照电话里的承诺，公司现在赔偿给你一份相同的套餐，希望你用餐愉快。”

面对熟人，张文娟自然是一副和气友善的态度，“我也不知道宅天下是你开的啊！

来，进来坐，陈冲，这位师傅也进来坐。”

张发把套餐交到张文娟手上，“不坐了，张女士，我还要去送餐。”

陈冲微笑道：“师娘，你对我们的服务还满意吗？”

“满意满意！非常满意。”，张文娟此时心里已经不再去计较可乐的问题了，而是对李文这个学生充满了好奇，这才一两个月不见，已经开上公司了。

还是现在县里比较有名的送餐平台宅天下。

张文娟热心道：“陈冲，我也去给你宣传宣传，教室宿舍楼里面好多家属都喜欢点乡村基的饭菜，特别是家里的学生。”

“好的，感谢师娘，等我有空了再来拜访你和李老师。”，陈冲挥手道，“师娘，我先去忙了，有订餐需求打电话就行。”

“好好好，你慢走，陈冲。”张文娟热情告别道。

从教室宿舍出来，张发一言不发，他在心里计算了一下，如果以后发生类似的事情，按照没单四六的分成，赔偿一单等于七八单白跑。

幸亏眼下每个月有两千块保底，直接从工资里扣除就行，以后得小心了。

得知事情的罗闯也闻声赶来，车停到一旁，过问了情况。

陈冲把事情的处理方式给罗闯讲了一遍，罗闯有一点想不通，“冲哥，以后这种单子都要骑手和公司去赔偿吗？有没有一种损失较低的补偿措施？”

张发心里也是这么想的，看向陈冲，等待他的回答。

陈冲反问道：“你现在手上只有十个用户，损失一个重不重要？”

“太重要了。”罗闯回答道。

“如果有一百个用户，损失一个呢？”陈冲接着问。

罗闯点头：“也重要。”

“如果有一千个或者一万个呢？”

罗闯思索道：“不是很重要。”

陈冲微笑点头：“记住，每一个资本家慈眉善目的表情下都隐藏着一口沾满鲜血的牙齿。

现在还不是我们张嘴的时候，懂了吗？”

罗闯歪头道：“好像懂了。”

张发虽然没听懂，但也清楚陈冲现在这样做是有目的的，也不再过多虑了。