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0115 投诉

作者:廖不十 字数:2232 更新:2023-02-03 12:34:13

宅天下接手乡村基的优惠活动之后,每日的配送单量有了大幅度提升。

从平均每日十五单的单量突破到每日超过三十单的单量。

可以看出,消费者对捡便宜这种事情是乐此不彼的。

罗闯放手财务方面的工作,和李培玲交接之后,每天跟着张发一起在县城里送餐。

因为单量在增大,骑手短缺的现象,也带来一些问题。

马娟照常坐在电话岗位上等待消费者打来电话,面色如常,言语礼貌大方。

但是当她接起电话准备开口为顾客服务时,电话里面传出的言语却不是那么让人听着舒服。

带着怒气,对宅天下的送餐服务批评了一番。

马娟自上班以来,还未接到过类似的电话,一言不发,等到顾客发泄完,挂掉电话之后,她紧张的思绪才稍稍缓解下来。

她意识到这是一个非常严重的问题,必须引起重视。

如果今后的工作中出现类似的问题,应该怎么处理?

电话岗位该做什么?

骑手该做什么?

公司该做什么?

陈冲从开办这家公司第一天开始就一直在讲口碑的重要性,如果类似的投诉电话过多,无疑会对宅天下的口碑带来很坏的影响。

脑子里捋了一遍思绪之后,马娟拿起自己的手机打给了陈冲。

陈冲接到电话赶到公司,坐到电话岗位上,“投诉电话记下了吗?”

“记下了!”马娟应道。

陈冲拨通电话打了回去。

“喂!”电话里面传来不善的语气。

陈冲丝毫没被顾客的情绪影响道,微笑称呼道,“喂!你好,女士,方便问一下你投诉的原因吗?”

马娟在陈冲旁边一边学一边记。

电话里的女人有些愤怒地讲道:“我在你们宅天下定了一份乡村基的饭菜,送到家里的时候,可乐倒了一半出来,全部撒在了包装袋里……”

陈冲耐心听完微笑道:“好的,女士,我已经了解了你的诉求,方便问一下你的地址吗?”

“青华中学教师宿舍楼三单元307号!”

陈冲只是用笔把位置记了下来,没有去刻意关注这个地址。

“感谢你对我们宅天下的支持,我们会以最快的速度重新配送一份一样的套餐到你的家里,请问女士,你对我们的解决方案满意吗?”陈冲问。

“可以!”

得到肯定回复之后,陈冲挂掉了电话。

拿出手机在qq群里发了一条信息,“青花中学教室宿舍楼三单元那一单是谁送的?”

张发看到信息之后,立马回了一句,是他去送的。

陈冲让张发在乡村基门口等他,然后骑着车出门了。

和张发汇合,陈冲讲了被客户投诉的事情。

张发一五一十的把事情原委讲了出来,是因为赶时间,送餐路上,不小心摔了一跤,导致可乐撒了出来。

他没有遇到过这种情况,当时脑子想的是,把饭菜先送到客户的手上,所以也没去管。

陈冲道:“你进去再买一份同样的套餐出来,我陪你一起送过去。

以后在配送途中产生的实际损失,或者因为顾客投诉产生的赔偿

损失,都由骑手个人承担。”

张发没说什么,照做,重新走进餐厅买了一份相同的套餐,跟着陈冲一起送往顾客家里。

当陈冲走到顾客家门前的时候,才惊讶地发现,投诉他们的居然是班主任李文家里,很有可能就是他的师娘张文娟。

想来也正常,张文娟属于那种爱占小便宜的女人,通过宅天下平台订餐可以享受八折优惠,她当让不会放过这样的优惠。

反过来,花了钱没有得到预想的服务,自然也会计较。

既然是张文娟投诉的,那就好说了,也省了陈冲组织好的一番话术。

陈冲轻轻敲了一下门,张文娟闻声而来,打开门看到陈冲和刚刚那位送餐的骑手露出了惊讶地表情。

“陈冲,你也在送餐啊?”张文娟问。

陈冲微笑道:“师娘,宅天下是我开的公司。

抱歉,师娘,因为配送过程中发生的意外事故给你带来了烦恼,按照电话里的承诺,公司现在赔偿给你一份相同的套餐,希望你用餐愉快。”

面对熟人,张文娟自然是一副和气友善的态度,“我也不知道宅天下是你开的啊!

来,进来坐,陈冲,这位师傅也进来坐。”

张发把套餐交到张文娟手上,“不坐了,张女士,我还要去送餐。”

陈冲微笑道:“师娘,你对我们的服务还满意吗?”

“满意满意!非常满意。”,张文娟此时心里已经不再去计较可乐的问题了,而是对李文这个学生充满了好奇,这才一两个月不见,已经开上公司了。

还是现在县里比较有名的送餐平台宅天下。

张文娟热心道:“陈冲,我也去给你宣传宣传,教室宿舍楼里面好多家属都喜欢点乡村基的饭菜,特别是家里的学生。”

“好的,感谢师娘,等我有空了再来拜访你和李老师。”,陈冲挥手道,“师娘,我先去忙了,有订餐需求打电话就行。”

“好好好,你慢走,陈冲。”张文娟热情告别道。

从教室宿舍出来,张发一言不发,他在心里计算了一下,如果以后发生类似的事情,按照没单四六的分成,赔偿一单等于七八单白跑。

幸亏眼下每个月有两千块保底,直接从工资里扣除就行,以后得小心了。

得知事情的罗闯也闻声赶来,车停到一旁,过问了情况。

陈冲把事情的处理方式给罗闯讲了一遍,罗闯有一点想不通,“冲哥,以后这种单子都要骑手和公司去赔偿吗?有没有一种损失较低的补偿措施?”

张发心里也是这么想的,看向陈冲,等待他的回答。

陈冲反问道:“你现在手上只有十个用户,损失一个重不重要?”

“太重要了。”罗闯回答道。

“如果有一百个用户,损失一个呢?”陈冲接着问。

罗闯点头:“也重要。”

“如果有一千个或者一万个呢?”

罗闯思索道:“不是很重要。”

陈冲微笑点头:“记住,每一个资本家慈眉善目的表情下都隐藏着一口沾满鲜血的牙齿。

现在还不是我们张嘴的时候,懂了吗?”

罗闯歪头道:“好像懂了。”

张发虽然没听懂,但也清楚陈冲现在这样做是有目的的,也不再过多虑了。

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